Die Digitalisierung verändert die Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsbeziehungen teils drastisch. Während unter dem Schlagwort der vertikalen Digitalisierung bekannte und erlernte Mechanismen der Rationalisierung greifen, tun sich Unternehmen bei der digitalen Gestaltung der Wertschöpfungsbeziehungen und hier insbesondere der Kund*innenschnittstelle extrem schwer. Trotz hervorragender technologischer Kompetenzen und führender Produkte droht der Kund*innenzugang an oft branchenfremde konkurrierende Unternehmen mit hoher digitaler Gestaltungskompetenz verloren zu gehen. Das vorliegende Projekt will hier mithilfe eines Innovations- und Kompetenznetzwerks für einen notwendigen und beschleunigten Dialog- und Lernprozess insbesondere im Mittelstand sorgen.
Ansprechpersonen
Prof. Dr.
Uwe Kleinkes
Studiengangsleiter "Technisches Management und Marketing"
+49 (0)2381 8789-419
uwe.kleinkes@hshl.de
Profil
M.Sc.
Marcel Hildebrand
Wissenschaftlicher Mitarbeiter
+49 (0)2381 8789-410
marcel.hildebrand@hshl.de
Digital Marketing Monitor - Reports
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Digital Marketing Monitor 2021: Wie verändert die Corona-Krise das digitale Marketing der KMU?
Die Hochschule Hamm-Lippstadt untersuchte 2020 den digitalen Kundenzugang bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) vor und während der Corona-Pandemie.
Beim Digital Marketing Monitor wurde vorwiegend die Region Ostwestfalen untersucht. Rund 100 Unternehmen nahmen an der Studie im Herbst 2020 teil.
Obwohl aktuell der Umbruch im (digitalen) Kontakt für Kunden und Unternehmen massiv ist, haben die meisten Unternehmen nur das allernotwendigste gemacht. Um im Kontakt mit den Kunden zu bleiben, wurden hauptsächlich Videokonferenzen eingeführt. Der Vergleich des Verhaltens vor und während der Pandemie ergab, dass im Wesentlichen weitere Wege im digitalen Kundenkontakt nicht eigeschlagen wurden. Nicht zuletzt deshalb, wurden auch überwiegend die Möglichkeiten zur Analyse digitaler Kundendaten nicht genutzt. Der Wegfall von gewohnten und eingeübten Kommunikationsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Messen, stellt die Unternehmen vor erheblichen Herausforderungen insbesondere bei der Neukundengewinnung, und dass obwohl es eine Vielzahl von (neuen) digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten gibt.
Die aktuelle Studie ist Teil des Projekts digital-verbunden.net. Gemeinsam mit den Projektpartnern InnoZent OWL e.V. und der Wirtschaftsförderung Dortmund, beschäftigt sich das Projekt "Digital.Verbunden." mit der Vernetzung zwischen Unternehmen und Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft. KMU sollen Unterstützung bekommen, um neue Lösungen im digitalen Kundenkontakt anzugehen.
Der Digital Marketing Monitor wird mit Unterstützung der IHK Ostwestfalen und der IHK Lippe durchgeführt und soll im Herbst dieses Jahres erneut starten, um langfristig den Umgang von Mittelständlern mit dem digitalen Kundenkontakt zu untersuchen.
Das Vorhaben "Digitale Kundenschnittstelle" wird aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) sowie vom Land NRW gefördert. -
Digital Marketing Monitor 2020: KMU haben Potential beim digitalen Kundenkontakt
Der digitale Kundenkontakt ist zukunftsentscheidend und die digitale Kundenschnittstelle ist der Schlüssel für den Erfolg: Gerade in der Corona-Krise sieht man, wie wichtig digitale Kompetenzen nicht zuletzt für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind. Die KMU haben die Herausforderungen erkannt und sehen die Chancen. Es hapert an der Umsetzung. 88% der Unternehmen, die sich an der Studie beteiligt haben, sehen in der Zukunft eine sehr hohe Relevanz für das Thema digitaler Kundenkontakt. Dementsprechend kann gesagt werden, dass die Einstellung der KMU gegenüber digitale Kundenschnittstellen positiv ist.
In der Gegenwart werden die Hausaufgaben zwar gemacht – fast alle Unternehmen nutzen Website und E-Mail – aber viele Unternehmen nutzen ihre Internetseiten nur als digitale Visitenkarten. Moderne Kommunikationsmethoden wie Messenger-Dienste oder Chatbots werden eher zögerlich eingesetzt. Die Folge sind ungenützte Potentiale zur aktiven Kundenkommunikation, aber auch bei der Datenanalyse und -auswertung.
Viele KMU haben den Eindruck, ihre Kunden digital gar nicht erreichen zu können und setzen auch nicht auf Produktverbesserungen durch digitalen Kundenkontakt. Diese Unternehmen werden durch den Generationswandel auf massive Herausforderungen stoßen. Auf Kundenseite werden durch die Generation Z neue und andere Möglichkeiten des digitalen Kundenkontakts gefordert, während die alte Kundschaft vermutlich in bewährten Kommunikationsmustern bleibt. Diese Heterogenität muss man erkennen und managen.
Der allgemeine Bedarf von KMU, in Bezug auf Digitale Kundenschnittstellen, besteht vor allem darin sich Wissen zum Thema anzueignen und über digitale Anwendungsmöglichkeiten informiert zu werden. Dies umfasst auch die Analyse der Kundenprozesse sowie die Möglichkeiten zur digitalen Kundenakquise und -bindung.
Die aktuelle Studie zeigt das Verhalten und die Einstellungen der KMU in der Vor-Corona-Zeit. Es wird deshalb sehr spannend sein, diese mit den Ergebnissen aus der nächsten Befragungsrunde zu vergleichen. Diese Ergebnisse sollen Anfang 2021 vorliegen.
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Digital Marketing Monitor 2022: Verbreitung von digitalen Kontaktmöglichkeiten bei KMU
Verbreitung von digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten bei KMU
Der digitale Kundenkontakt und Online-Shopping waren bereits vor der Corona-Krise ein Megatrend. Durch die Auswirkungen der Pandemie wurde dieser Trend massiv gesteigert. Auch für den B2B-Bereich wird von einem erheblichen Bedeutungszuwachs am digitalen Kundenkontaktpunkt ausgegangen.
2021 untersuchten Forschende der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) die Verbreitung von digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten bei klein und mittelständischen Unternehmen (KMU) aus der Region Ostwestfalen-Lippe (OWL), Dortmund und Hamm. Den Hintergrund der Studie bilden zwei vorangegangenen Studien (Digital Marketing Monitor 2020 und 2022, s.u.), die im Frühjahr und Herbst 2021 durchgeführt worden sind. Das Ziel der aktuellen Studie ist es herauszufinden, inwieweit KMU im digitalen Kundenkontakt aufgestellt sind, ob sie die digitalen Kanäle ihrer Lieferanten nutzen und ob sich der Digitalisierungsgrad seit der Corona-Pandemie verändert hat.Corona-Schub wirkt auf Digitalisierung von Unternehmen weniger stark als angenommen
Der Großteil der befragten Personen hält persönlich digitale Kundenschnittstellen für sehr wichtig. Das Engagement des eigenen Unternehmens auf diesem Gebiet schätzen die Befragten in der Regel schlechter ein als die eigene Einstellung zu diesem Thema.
Zwar gewinnen Social-Media-Kanäle und Videokonferenztools an Bedeutung, alle weiteren digitalen Kundenschnittstellen, wie beispielsweise Instant-Messenger, digitale Bezahlsysteme oder Onlineshops, scheinen für viele Unternehmen noch weniger wichtig zu sein, zumindest so lange es um den eigenen Shop als Vertriebskanal geht. Denn fast jedes zweite Unternehmen kauft online ein. Vor allem in der Corona-Krise hat sich der Beschaffungsprozess bei ca. 38 Prozent der Unternehmen zunehmend digitalisiert.
Dennoch beschäftigt sich insgesamt nur jedes zweite Unternehmen mit den Möglichkeiten, die der digitale Kundenkontakt mit sich bringt und nur ca. 10 Prozent der KMU sammelt und analysiert seine digitalen Kundendaten vollumfänglich. Seit der Corona-Pandemie, hat sich der Analysegrad kaum verändert und dass obwohl gerade hier das Potenzial in der Digitalisierung liegt. Dies hängt wahrscheinlich auch mit der anhaltenden Ressourcenproblematik zusammen. Es fehlt an Zeit und Budget, aber vor allem am geeigneten Fachpersonal. Insgesamt scheint die Kompetenz von KMU im Hinblick auf digitale Kundenschnittstellen auch während der Corona-Krise nicht zuzunehmen. Positiv ist immerhin, dass die von den KMU genannten Chancen den Herausforderungen überwiegen.
Die wesentlichen Ergebnisse sind:
- Digitale Kundenschnittstellen werden von den befragten Personen häufig als sehr wichtig angesehen. Bei fast allen Unternehmen ist eine deutliche Abweichung zwischen der Bewertung der persönlichen Einstellung und der Wahrnehmung des Engagements des eigenen Unternehmens erkennbar.
- Insgesamt sehen die befragten KMU in der Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen mehr Chancen als Hürden.
- Ein Viertel der befragten Unternehmen gibt an, seine Kundinnen und Kunden digital nicht erreichen zu können.
- LinkedIn, Facebook und Xing sind die am häufigsten genutzten Social-Media-Kanäle. TikTok scheint für die befragten Unternehmen irrelevant zu sein.
- Die Hälfte der befragten Unternehmen beschäftigt sich mit innovativen digitalen Kundenschnittstellen. Dementsprechend beschäftigen sich aber auch knapp 50 Prozent kaum damit.
- Weniger als zehn Prozent der befragten Unternehmen sammeln und analysieren ihre Daten vollumfänglich an der digitalen Kundenschnittstelle.
- Es gibt eine Diskrepanz bei der Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen: Die meisten Unternehmen nutzen sie zwar im Einkauf, wie bspw. den Onlineshop, vertreiben allerdings selber keine Produkte und Dienstleistungen über derartige Kanäle.
Downloads
Marketing Foresight Labs - Reports
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Marketing Foresight Lab 2021: Messen in 5 Jahren
Zehn Messeexpert*innen von mittelständischen Unternehmen und Messeveranstaltern haben im Marketing Foresight Lab 2021 über die zukünftige Entwicklung von Messen diskutiert.
Ergebnisse:
- Präsenzmessen müssen einen Mehrwert bieten, der digital nicht erreicht werden kann
- Das digitale Marketing-Knowhow der KMU muss steigen
- Ein Kulturwandel zu mehr "Trial and Error" ist nötig
- Der Messeerfolg wird planbarer durch digitale Tools
- Die Ausprägung des Digitalisierungsgrads ist messespezifisch
- Große Bandbreite denkbar: Von rein analog und entschleunigt bis komplett digital
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Kleinkes, Uwe; Hildebrand, Marcel (2023): Wie funktionieren Messen und Veranstaltungen in fünf Jahren? In: Cornelia Zanger (Hg.): Eventforschung. Events und 'The New Normal'. 1st ed. 2023. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden; Imprint Springer Gabler (Markenkommunikation und Beziehungsmarketing), S. 39–52, zuletzt geprüft am 02.01.2023.
Teilnehmer:
Holger Bödeker (AMA Service GmbH), Dr. Matthias Böttcher (IHK Lippe), Sabine Hintz (Raith GmbH), Dörte Hoffmann (HNP Mikrosystemtechnik GmbH), Orkide Karasu (IVAM), Prof. Dr. Dominik Matyka (Unternehmer), Lars Pfeifer (Murtfeldt Kunststoffe GmbH & Co. KG), Benjamin Schattenberg (IHK Ostwestfalen), Daniela Stack (Deutsche Messe AG) und Christian Terhechte (Neuland-Medien GmbH)
- Masterarbeit Marijan Schulte
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NRW Marketing Foresight Lab 2020: Chatbots
In fünf Jahren werden Chatbots im Mittelstand Standard sein
Marketing Foresight Lab zur Zukunft der automatisierten Kundenkommunikation für KMU
Acht Anbietende und (potentielle) Anwendende aus dem Mittelstand haben an der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) im Marketing Foresight Lab über Use Cases, Geschäftsfelder, Kosten und die zukünftige Entwicklung von Chatbots im Mittelstand debattiert. Das Foresight Lab ist Teil des Projektes www.digital-verbunden.net, dass die HSHL zusammen mit InnoZent-OWL und der Wirtschaftsförderung Dortmund durchführt. Wesentliche Ergebnisse sind:
- In 5 Jahren werden Chatbots Standard sein
- Chatbots können grundsätzlich in jeder Branche genutzt werden und das unabhängig von der Unternehmensgröße
- Chatbots brauchen ein klar umrissenes Aufgabenfeld
- Kommunikation durch Mitarbeitende nicht ersetzbar
Anja Schölhorn von der eggheads GmbH, Sven Knoll von Bioni CS GmbH, Olaf Pott von der DFP Dreh- und Frästechnik GmbH, Dr. Matthias Böttcher von der IHK Lippe und Benjamin Schattenberg von der IHK Bielefeld haben als potentielle Anwendende von Chatbots gemeinsam mit den Chatbot-Experten Stefan Trockel von Mercury.ai, Stephan Stratmann von StratmannDigital und Guido Fersterer von Robo.Ai haben am Ende des Sommer-semesters die Zukunftsaussichten von Chatbots bei KMU eruiert. Das NRW Marketing Foresight Lab wird von Prof. Dr. Uwe Kleinkes und Marcel Hildebrand (beide HSHL) geleitet.
In der Publikation "Chabots, wo geht die Reise hin?" werden die Einschätzungen der Teilnehmer des Foresight Labs dokumentiert und grundlegende Informationen zum Thema aufbereitet.
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Marketing Foresight Lab 2022: Digitale User-Experience in 5 Jahren
2022 untersuchte das Marketing-Foresight-Lab im Expertengespräch, wie sich die B2B-Kund*innen in den nächsten fünf Jahren weiterentwickeln und was die Weiterentwicklung für den digitalen Kund*innenkontakt bedeutet.
Ergebnisse:
- Die Digital Customer Experience wird zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil
- Digitale Selbstbedienungskanäle werden zum Standard werden (teilweise auch für komplexe Produkte)
- Der persönliche Kund*innenkontakt wird in der Quantität abnehmen und gleichzeitig qualitativ an Bedeutung gewinnen
Marketing Foresight Lab 2022: Digitale User Experience (PDF-Download)
Teilnehmende:
Anja Sommerfeld (rosami), Mark Herten (Publitek GmbH), Klaus-Peter Grave (Smart CJM GmbH), Patrick Renner (Raumtänzer GmbH). Geleitet wurde das Expert*innengespräch von Prof. Dr. Uwe Kleinkes und Marcel Hildebrand. Außerdem beschäftigt sich der Masterstudent Jannik Dieckmann derzeit mit der Veränderung des digitalen Kund*innenkontakts im B2B-Geschäft und nahm ebenfalls an der Veranstaltung teil.
Masterarbeiten
Marijan Schulte
Bedarfsbestimmung von digitalen Kundenschnittstellen
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QuickCheck
Bei digitalen Kund*innenschnittstellen finden die Kommunikation und der Datentransfer über sogenannte Touchpoints oder auch Kund*innenberührungspunkte statt. Dies sind alle digitalen Knotenpunkte, die ein Unternehmen mit seinen Kund*innen und Interessenten hat und einen Dialog ermöglichen. Beispielsweise: die Webseite, der Social-Media-Kanal, die eigene App oder auch Tracking Methoden wie QR-Codes und RFID-Chips.
Der Quickcheck zu digitalen Kund*innenschnittstellen bietet Unternehmen eine erste Grundlage für die Einführung und Auseinandersetzung der eigenen Touchpoints. Hierzu soll die Komplexität und die Masse an Informationen zu digitalen Kund*innenschnittstellen auf ein Minimum reduziert werden, so dass Unternehmen sich besser fokussieren können.
Der Quickcheck ist ein kostenfreies Angebot des Projekts 'Digital.Verbunden'. und wurde von der Hochschule Hamm-Lippstadt in Kooperation mit InnoZent OWL sowie der Wirtschaftsförderung Dortmund erstellt. -
Leitfaden
Die Corona-Krise hat es mit aller Härte gezeigt: wer beim digitalen Kund*innenkontakt nicht dabei war, war außen vor. Kleine und mittelständische Unternehmen sind bis jetzt sehr zögerlich bei der Einführung digitaler Technologien für die Kommunikation mit Kund*innen. Der radikale Umbruch in den letzten zwanzig Jahren im Marketing, der Kommunikation, im Vertrieb und in der Logistik findet bei mittelständischen Unternehmen vor allem dann statt, wenn sie selber einkaufen. Viele nutzen Web-Shops, Messenger-Dienste, eventuell auch VR im Einkauf, aber nicht um selber Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Dabei werden digitale Kanäle und Kommunikationsmöglichkeiten in den nächsten Jahren immer wichtiger. Spätestens jetzt müssen sich KMU mit dem Thema digitale Kund*innenschnittstelle auseinandersetzen.
Der Leitfaden soll praktische Hinweise geben, wie sich KMU mit einfachen Mitteln im digitalen Kund*innenkontakt verbessern und wettbewerbsfähiger werden können. Das Ziel ist dabei nicht die Globalplayer wie Amazon, Apple oder Google zu erreichen, sondern sich in seiner eigenen Branche, durch eine bessere Ausgestaltung der digitalen Kund*innenschnittstelle, vor seine Marktbegleiter zu positionieren. Dazu setzt sich der Leitfaden aus vier Bestandteilen zusammen:
- Die aktuelle Situation im digitalen Kund*innenkontakt und was sich B2B-Kunden wünschen
- Die digitale Customer Journey
- 23 Digitale Kund*innenschnittstellen, ihre Möglichkeiten, Einsatzbereiche und Grenzen
- Wer hilft mir weiter und was ist bei dem Auf- und Ausbau von digitalen Kund*innenschnittstellen zu beachten
Es wird Wert daraufgelegt, dass es zuerst immer um den Nutzen und die Funktionen im digitalen Kund*innenkontakt geht, und dann erst um die Technologie. Starten können Sie mit dem im Projekt entwickelte Quickcheck. Dieser soll Ihnen dabei helfen anhand von 14 Fragen einen möglichen Bedarf Ihres Unternehmens auszumachen, indem das System ausgibt, welche digitale Kund*innenschnittstelle für Sie interessant sein könnten.
Alternativ können Sie auch mit dem Leitfaden starten. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen.
